Dział sprzedaży jest jednym z kluczowych elementów każdej firmy, która chce konsekwentnie przyciągać klientów i zwiększać przychody. Nawet dobry produkt nie gwarantuje wysokiej sprzedaży, jeśli firma nie ma jasnego systemu współpracy z potencjalnymi klientami.
W pewnym momencie właściciel firmy nie ma już czasu na jednoczesne poszukiwanie klientów, odpowiadanie na wiadomości, prowadzenie negocjacji, przygotowywanie ofert handlowych i monitorowanie płatności. Wtedy pojawia się potrzeba stworzenia systemu dział sprzedaży.
Ale zatrudnienie kilku menedżerów to za mało. Skuteczny dział sprzedaży to system z jasno określonymi rolami, standardami, CRM, skryptami, wskaźnikami KPI, kontrolą i przejrzystym procesem od pierwszego kontaktu do sfinalizowania transakcji.
W tym artykule przeanalizujemy, jak prawidłowo zbudować dział sprzedaży w firmie i jakich błędów należy unikać.
Czym jest dział sprzedaży?
Dział sprzedaży to zespół i system procesów odpowiedzialny za konwersję potencjalnych klientów w nabywców.
Do jego zadań może należeć:
- przetwarzanie zgłoszeń przychodzących;
- poszukiwanie nowych klientów;
- prowadzenie konsultacji;
- prezentacja produktu;
- praca z zastrzeżeniami;
- przygotowywanie ofert handlowych;
- rozmowy;
- zawieranie umów;
- kontrola płatności;
- sprzedaż powtórna;
- zwroty od klientów;
- utrzymywanie bazy klientów.
W małej firmie wszystkie te funkcje może wykonywać jeden menedżer lub właściciel. Wraz z rozwojem firmy, procesy powinny być rozdzielane między oddzielnych specjalistów.
Kiedy firma potrzebuje działu sprzedaży?
Nie ma uniwersalnej rotacji ani liczby pracowników, która wiązałaby się z koniecznością tworzenia działu sprzedaży.
Potrzeba ta pojawia się, gdy sprzedaż staje się systematycznym procesem, nad którym jedna osoba nie jest w stanie sprawować kontroli jakościowej.
Objawy mogą obejmować:
- duża liczba zgłoszeń przychodzących;
- utrata potencjalnych klientów;
- menadżerowie odpowiadają z opóźnieniem;
- właściciel zamyka większość transakcji samodzielnie;
- nie ma jednej bazy klientów;
- nikt nie zna dokładnej liczby aktywnych leadów;
- brak kontroli nad powtarzającymi się kontaktami;
- sprzedaż w dużej mierze zależy od konkretnego menedżera;
- nie ma prognozy przychodów;
- firma chce się rozwijać.
Jeśli liczba klientów rośnie, a system sprzedaży pozostaje ten sam, przedsiębiorstwo stopniowo zaczyna tracić pieniądze.
Krok 1. Określ swój model sprzedaży
Zanim zatrudnisz menedżerów, musisz zrozumieć, jak dokładnie firma sprzedaje.
Sprzedaż może być:
- B2C;
- B2B;
- w sieci;
- nieaktywny;
- telefonicznie;
- za pośrednictwem posłańców;
- poprzez stronę internetową;
- poprzez sieci społecznościowe;
- poprzez zimne poszukiwania;
- poprzez partnerów;
- łączny.
Na przykład sprzedaż niedrogiego produktu za pośrednictwem sklepu internetowego i sprzedaż usługi korporacyjnej za kilka tysięcy dolarów wymagają zupełnie innych procesów.
W przypadku złożonego produktu B2B, od pierwszego kontaktu do zawarcia umowy klient może potrzebować kilku tygodni lub miesięcy. W przypadku zakupu B2C ta podróż może zająć kilka minut.
Dlatego struktura działu sprzedaży musi być dostosowana do modelu biznesowego.
Krok 2. Opisz swojego klienta docelowego
Menedżer nie będzie w stanie skutecznie sprzedać produktu, jeśli firma nie zrozumie, kto go potrzebuje.
Należy ustalić:
- kto jest twoim klientem;
- jakie są jego potrzeby;
- jaki problem rozwiązuje produkt;
- co wpływa na decyzję o zakupie;
- jakie zastrzeżenia się pojawiają;
- kto podejmuje decyzję;
- dlaczego klient mógłby wybrać konkurencję.
Im lepiej zespół rozumie klienta, tym łatwiej jest zbudować odpowiednią komunikację.
Krok 3. Określ strukturę działu sprzedaży
Dla małej firmy wystarczająca jest prosta struktura.
Na przykład:
Kierownik ds. sprzedaży → Kierownicy ds. sprzedaży
W większej firmie struktura może być bardziej złożona:
Kierownik Sprzedaży → Liderzy Zespołu → Menedżerowie
W przypadku firmy B2B role mogą być oddzielne:
- generowanie leadów;
- SDR-y;
- kierownik sprzedaży;
- Menedżer ds. kont;
- Sukces klienta;
- kierownik działu.
Nie ma potrzeby od razu tworzyć skomplikowanej struktury.
Na początek lepiej jest zbudować prosty system, który będzie skalowalny wraz z Twoją firmą.
Krok 4. Zapisz proces sprzedaży
Kierownik musi mieć jasność co do tego, co ma zrobić po otrzymaniu wniosku.
Na przykład:
Nowa aplikacja → kontakt z klientem → kwalifikacja → prezentacja → oferta → rozpatrywanie zastrzeżeń → ponowny kontakt → płatność → odsprzedaż.
To się nazywa lejek sprzedażowy.
Dla każdego etapu należy określić:
- co powinien zrobić menadżer;
- kiedy trzeba skontaktować się z klientem;
- jakie informacje zbierać;
- kiedy przenieść lead do następnego etapu;
- kiedy uznać transakcję za straconą.
Im bardziej przejrzysty jest proces, tym mniej klientów gubi się między etapami.
Krok 5. Wdrażanie CRM
CRM jest jednym z podstawowych narzędzi nowoczesnego działu sprzedaży.
W CRM możesz przechowywać:
- kontakty z klientami;
- historia komunikacji;
- aplikacje;
- umowy;
- statusy;
- zadanie;
- połączenia;
- oferty handlowe;
- powody odmów;
- informacje o zakupach.
Główną zaletą CRM jest to, że firma nie jest już uzależniona od pamięci konkretnego managera.
Jeśli pracownik odejdzie, baza klientów i historia komunikacji pozostają w firmie.
CRM powinien współpracować z marketingiem
Szczególnie ważne jest powiązanie CRM z kanałami reklamowymi.
Na przykład firma może zobaczyć:
Reklama → aplikacja → menadżer → transakcja → płatność.
Dzięki temu możesz dowiedzieć się, które kanały reklamowe faktycznie generują przychód.
Bez takiego połączenia marketing i sprzedaż często działają niezależnie: specjaliści ds. marketingu liczą zamówienia, a dział sprzedaży liczy płatności.
W rzeczywistości dane te należy połączyć.
Krok 6. Stwórz standardy pracy menedżerów
Firma musi mieć jasne zasady pracy.
Na przykład:
- jak szybko nowy wniosek musi zostać rozpatrzony;
- ile razy nawiązać ponowny kontakt;
- kiedy zadzwonić;
- kiedy napisać wiadomość;
- jak zapisać wynik rozmowy;
- kiedy przenieść klienta do następnego etapu;
- jak pracować z nieaktywnymi leadami.
Pomaga to zapewnić ten sam standard obsługi niezależnie od tego, który menedżer komunikuje się z klientem.
Krok 7. Opracuj scenariusze sprzedaży
Scenariusz to nie tekst, który menedżer powinien mechanicznie przeczytać słowo po słowie.
Poprawny skrypt to struktura konwersacji, który pomaga menadżerowi prowadzić dialog.
Może obejmować:
- powitanie;
- nawiązywanie kontaktu;
- identyfikacja potrzeb;
- pytania wyjaśniające;
- prezentacja rozwiązania;
- praca z zastrzeżeniami;
- propozycja następnego kroku;
- koniec rozmowy.
Najlepsze scenariusze pozostawiają menadżerowi swobodę wypowiedzi w sposób naturalny.
Krok 8. Szkolenie menedżerów w zakresie sprzedaży opartej na potrzebach
Jednym z głównych błędów jest to, że menadżer od razu zaczyna mówić o produkcie.
Ale klient przede wszystkim chce zrozumieć:
„Co mi to da?”
Dlatego też kierownik musi najpierw zidentyfikować potrzebę.
Na przykład:
„Jaki wynik chcesz uzyskać?”
„Co obecnie najbardziej przeszkadza Ci w rozwiązaniu tego problemu?”
„Jakie byłoby dla Ciebie kryterium dobrego wyniku?”
Następnie prezentacja produktu staje się spersonalizowana.
Krok 9. Określ kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) działu sprzedaży
Jeśli efekty pracy menedżerów nie są mierzone, liderom trudno będzie zrozumieć, gdzie dokładnie powstają problemy.
Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) mogą obejmować:
- liczba przetworzonych leadów;
- szybkość reakcji;
- liczba połączeń;
- liczba kontaktów;
- liczba spotkań;
- liczba ofert handlowych;
- konwersja między etapami;
- liczba transakcji;
- średnia ocena;
- przychód;
- zysk krańcowy;
- powtarzalna sprzedaż.
Ważne jest, aby nie ustawiać dziesiątek wskaźników.
Lepiej jest zidentyfikować kilka kluczowych wskaźników KPI, które rzeczywiście wpływają na wynik finansowy.
Krok 10. Zbuduj system motywacyjny
Pensja menedżera może składać się z części stałej i premii.
Na przykład:
stawka + procent od sprzedaży + premia za zrealizowanie planu.
Konkretny system zależy od modelu biznesowego.
Ważne jest, aby menadżer zrozumiał:
- za co dostaje premię;
- jak obliczana jest składka;
- co należy zrobić, aby wdrożyć plan;
- jakie wyniki wpływają na jego dochody.
System motywacyjny powinien stymulować nie tylko liczbę połączeń, ale jakości sprzedaży i wyników finansowych.
Krok 11. Zatrudnij odpowiednich ludzi
Nawet idealnie zbudowany system nie będzie działał bez odpowiednich pracowników.
Zatrudniając menedżera, ważne jest, aby ocenić nie tylko jego doświadczenie.
Ważne może być:
- towarzyskość;
- umiejętności słuchania;
- umiejętność zadawania pytań;
- dyscyplina;
- odporność na stres;
- orientacja na wyniki;
- zdolność uczenia się;
- kompetentna mowa;
- odpowiedzialność.
Doświadczenie w sprzedaży jest zaletą, ale nie zawsze jest najważniejszym kryterium.
Krok 12. Nauka i adaptacja
Nowy menedżer nie powinien od razu po zdobyciu bazy klientów ograniczać się do obsługi jednego klienta.
Potrzebny jest system adaptacyjny.
Może obejmować:
- poznanie firmy;
- badanie produktu;
- badanie grupy docelowej;
- analiza konkurencji;
- studiowanie CRM;
- szkolenie z pisania skryptów;
- podsłuchiwanie rozmów;
- negocjacje oparte na odgrywaniu ról;
- testowanie;
- pracować pod nadzorem kierownika.
Dzięki temu możesz skrócić czas potrzebny nowemu pracownikowi na osiągnięcie wyników.
Krok 13. Monitoruj jakość sprzedaży
Kierownik sprzedaży nie powinien skupiać się tylko na liczbie transakcji.
Należy regularnie analizować:
- połączenia;
- korespondencja;
- powody odmów;
- utrata klientów;
- konwersja;
- praca z zastrzeżeniami;
- wdrażanie norm;
- wypełnianie CRM.
Jeśli sprzedaż spadła, ważne jest, aby nie tylko powiedzieć menedżerowi, żeby „sprzedawał więcej”, ale znaleźć konkretny powód.
Jakie wskaźniki należy analizować?
Jednym z najważniejszych wskaźników jest konwersja między etapami lejka.
Na przykład:
100 aplikacji↓70 kontaktów↓40 kwalifikowanych klientów↓25 ofert↓10 sprzedaży
Jeśli sprzedaż spadła, można przeanalizować, na jakim etapie pojawił się problem.
Być może jakość leadów spadła. Albo menedżerowie gorzej radzą sobie z przetwarzaniem wniosków. Albo oferta uległa zmianie.
Zatem liczby pomagają znaleźć konkretną przyczynę.
Sprzedaż i marketing muszą ze sobą współpracować
Jednym z największych problemów w biznesie jest sytuacja, gdy marketing i sprzedaż funkcjonują oddzielnie.
Marketing mówi:
„Złożyliśmy 500 wniosków”.
Dział sprzedaży odpowiada za:
„Te aplikacje są słabej jakości”.
I powstaje konflikt.
W rzeczywistości obydwa departamenty powinny dążyć do osiągnięcia wspólnego rezultatu.
Dział marketingu odpowiada za przyciąganie potencjalnych klientów, a dział sprzedaży za ich konwersję na transakcje.
Aby tego dokonać, należy regularnie analizować:
- skąd wziął się lód;
- co przyniosła mu reklama;
- które leady konwertują lepiej;
- ile sprzedaży generuje każdy kanał;
- jaki CAC;
- jaka jest średnia czek;
- co to jest ROAS;
- Jakie zyski przynosi kanał?
Jak skalować dział sprzedaży?
Gdy podstawowy system będzie już uruchomiony, można przejść do skalowania.
Na przykład:
- zwiększyć liczbę menadżerów;
- tworzyć osobne zespoły;
- dodać kierowników działów;
- automatyzacja procesów rutynowych;
- wdrożyć telefonię;
- zintegrować CRM;
- uruchomienie nowych kanałów sprzedaży;
- rozwijać sprzedaż powtarzalną;
- utwórz program partnerski.
Główna zasada jest taka nie skaluj chaosu.
Jeśli proces sprzedaży nie działa w zespole składającym się z dwóch menedżerów, to dziesięciu menedżerów nie sprawi, że będzie on skuteczniejszy.
Najpierw musisz zbudować system, a potem go skalować.
Typowe błędy przy tworzeniu działu sprzedaży
Menedżerowie ds. rekrutacji bez systemu
Kilku menedżerów bez CRM, KPI i standardów nie stanowi działu sprzedaży.
Oczekiwanie, że menedżer nauczy się sam
Nowy pracownik potrzebuje produktu, standardów, scenariuszy i adaptacji.
Brak kontroli CRM
Jeśli menedżerowie nie gromadzą informacji o klientach, liderzy nie widzą prawdziwej sytuacji.
Skupienie się tylko na liczbie połączeń
100 połączeń nie ma sensu, jeśli nie prowadzą do pozyskania wartościowych klientów i sprzedaży.
Brak powtarzających się kontaktów
Niektórzy klienci nie są gotowi na zakup od razu. Jeśli menedżer się do nich nie odezwie, firma traci potencjalną sprzedaż.
Brak analiz
Bez liczb nie da się zrozumieć, co dokładnie należy zmienić.
Czy można stworzyć dział sprzedaży od podstaw?
Tak. Ale skuteczny dział sprzedaży nie tworzą menedżerowie ds. rekrutacji, lecz budowa systemu.
Optymalna sekwencja wygląda mniej więcej tak:
Analiza biznesowa → grupa docelowa → oferta → lejek → CRM → standardy → skrypty → KPI → motywacja → zatrudnianie → szkolenia → kontrola → optymalizacja.
Dzięki temu podejściu możesz stopniowo przekształcić sprzedaż z chaotycznego procesu w zarządzany system.
Tworzenie działu sprzedaży wspólnie z TOP DIGITAL
W TOP DIGITAL pomagamy firmom nie tylko znaleźć menedżerów, ale także zbuduj system sprzedaży, który współpracuje z marketingiem.
Możemy pomóc w:
- analiza obecnego systemu sprzedaży;
- rozwój lejka;
- tworzenie oferty;
- tworzenie skryptów;
- budowanie struktury departamentu;
- Wdrożenie CRM;
- ustawienia analityki;
- rozwój KPI;
- system motywacyjny;
- automatyzacja;
- integracja marketingu i sprzedaży;
- szkolenie menedżerów;
- optymalizacja procesów.
Szczególnie ważne jest, aby dział marketingu i sprzedaży działał jako jeden systemReklama generuje popyt, a dobrze zbudowany dział sprzedaży zamienia go w pieniądze.
Wniosek
Zbudowanie zespołu sprzedaży nie polega tylko na zatrudnieniu kilku menedżerów.
Chodzi o zbudowanie systemu, w którym każdy pracownik rozumie swoją rolę, każdy klient podąża przewidywalną ścieżką, a menedżer widzi rezultaty w liczbach.
CRM, lejek sprzedażowy, skrypty, KPI, motywacja, szkolenia, kontrola i analityka — oto elementy, które tworzą fundament silnego działu sprzedaży.
Jeżeli system zostanie zbudowany prawidłowo, przedsiębiorstwo przestaje być zależne wyłącznie od właściciela lub jednej „gwiazdy” wśród menedżerów i zyskuje możliwość stałego zwiększania liczby klientów i dochodów.
Czy chcesz zbudować dział sprzedaży w swojej firmie?
Skontaktuj się z nami NAJLEPSZE CYFROWEPomożemy Ci usystematyzować sprzedaż, zbudować lejek sprzedażowy, wdrożyć niezbędne narzędzia i połączyć marketing i sprzedaż w jeden system.
TOP DIGITAL — budujemy systematyczną sprzedaż, która pomaga firmom się rozwijać.
Zamów dział sprzedaży w TOP DIGITAL
Chcesz, aby Twój dział sprzedaży działał jak system? TOP DIGITAL pomoże Ci w automatyzacji procesów, skryptów i komunikacji.
Więcej o kierunku – na stronach usług: gotowe centrum telefoniczne I rozwój chatbotówPrzydatne jest również przeglądanie przegląd etapów procesu sprzedaży.
Zostaw prośbęi znajdziemy rozwiązanie dla Twojego biznesu.