Obchodní oddělení je jedním z klíčových prvků každé firmy, která chce trvale přitahovat zákazníky a zvyšovat tržby. Ani silný produkt nezaručuje vysoké prodeje, pokud společnost nemá jasný systém pro práci s potenciálními zákazníky.
V určitém okamžiku už majitel firmy nemá čas současně vyhledávat klienty, odpovídat na zprávy, vést jednání, připravovat obchodní nabídky a sledovat platby. Tehdy vzniká potřeba vytvořit systém obchodní oddělení.
Ale najmout jen pár manažerů nestačí. Efektivní obchodní oddělení je systém, který má jasné role, standardy, CRM, skripty, KPI, kontrolu a jasný proces od prvního kontaktu až po uzavření obchodu.
V tomto článku si rozebereme, jak správně vybudovat obchodní oddělení ve firmě a jakým chybám se vyhnout.
Co je to obchodní oddělení?
Obchodní oddělení je tým a procesní systém zodpovědný za přeměnu leadů na kupující.
Jeho úkoly mohou zahrnovat:
- zpracování příchozích žádostí;
- hledání nových zákazníků;
- vedení konzultací;
- prezentace produktu;
- práce s námitkami;
- příprava obchodních nabídek;
- rozhovory;
- uzavírání smluv;
- kontrola plateb;
- opakované prodeje;
- vrácení zboží zákazníky;
- udržování klientské základny.
V malé firmě může všechny tyto funkce vykonávat jeden manažer nebo majitel. S růstem firmy by měly být procesy rozděleny mezi samostatné specialisty.
Kdy firma potřebuje obchodní oddělení?
Neexistuje univerzální fluktuace ani počet zaměstnanců, po jehož dosažení je nutné vytvořit obchodní oddělení.
Potřeba vzniká, když se prodej stane systematickým procesem, který je pro jednu osobu obtížné kvalitativně řídit.
Mezi příznaky může patřit:
- velké množství příchozích žádostí;
- ztráta potenciálních zákazníků;
- manažeři reagují se zpožděním;
- majitel uzavírá většinu obchodů sám;
- neexistuje jednotná zákaznická základna;
- nikdo nezná přesný počet aktivních leadů;
- žádná kontrola opakovaných kontaktů;
- prodej silně závisí na konkrétním manažerovi;
- neexistuje žádná prognóza příjmů;
- společnost se chce rozšiřovat.
Pokud se počet zákazníků zvyšuje a systém prodeje zůstává stejný, podnik postupně začíná ztrácet peníze.
Krok 1. Určete si svůj prodejní model
Než začnete najímat manažery, musíte pochopit, jak přesně firma prodává.
Prodej může být:
- B2C;
- B2B;
- online;
- offline;
- telefonicky;
- prostřednictvím poslů;
- prostřednictvím webových stránek;
- prostřednictvím sociálních sítí;
- prostřednictvím studeného vyhledávání;
- prostřednictvím partnerů;
- kombinovaný.
Například prodej levného produktu prostřednictvím internetového obchodu a prodej firemní služby za několik tisíc dolarů vyžaduje zcela odlišné procesy.
U komplexního produktu B2B může zákazník od prvního kontaktu k uzavření smlouvy uběhnout několik týdnů nebo měsíců. U nákupu B2C může tato cesta trvat několik minut.
Struktura obchodního oddělení proto musí odpovídat obchodnímu modelu.
Krok 2. Popište svého cílového zákazníka
Manažer nebude schopen efektivně prodat produkt, pokud samotná společnost nechápe, kdo ho potřebuje.
Je nutné určit:
- kdo je váš klient;
- jaké jsou jeho potřeby;
- jaký problém produkt řeší;
- co ovlivňuje rozhodnutí o koupi;
- jaké námitky vznikají;
- kdo rozhoduje;
- proč by si zákazník mohl vybrat konkurenci.
Čím lépe tým rozumí klientovi, tím snazší je vybudovat správnou komunikaci.
Krok 3. Určete strukturu obchodního oddělení
Pro malou firmu postačí jednoduchá struktura.
Například:
Obchodní manažer → Obchodní manažeři
Ve větší společnosti může být struktura složitější:
Obchodní manažer → Vedoucí týmů → Manažeři
A pro B2B společnost mohou existovat samostatné role:
- generování leadů;
- Zvláštní práva vlastnictví (DČV);
- manažer prodeje;
- Správce účtu;
- Úspěch zákazníka;
- vedoucí oddělení.
Není nutné hned vytvářet složitou strukturu.
Na začátku je lepší vytvořit jednoduchý systém, který se dá škálovat s vaší firmou.
Krok 4. Popište prodejní proces
Manažer musí po obdržení žádosti jasně vědět, co má dělat.
Například:
Nová žádost → kontakt s klientem → kvalifikace → prezentace → nabídka → vyřízení námitek → opětovný kontakt → platba → další prodej.
Tomu se říká prodejní trychtýř.
Pro každou fázi je třeba určit:
- co by měl manažer udělat;
- kdy potřebujete kontaktovat klienta;
- jaké informace shromažďovat;
- kdy přesunout leada do další fáze;
- kdy považovat obchod za prohraný.
Čím přehlednější je proces, tím méně zákazníků se mezi fázemi ztratí.
Krok 5. Implementace CRM
CRM je jedním ze základních nástrojů moderního obchodního oddělení.
V CRM můžete ukládat:
- kontakty se zákazníky;
- historie komunikace;
- aplikace;
- dohody;
- stavy;
- úkol;
- hovory;
- obchodní nabídky;
- důvody odmítnutí;
- informace o nákupech.
Hlavní výhodou CRM je, že firma již není závislá na paměti konkrétního manažera.
Pokud zaměstnanec odejde, zákaznická základna a historie komunikace zůstanou ve firmě.
CRM by mělo spolupracovat s marketingem
Obzvláště důležité je propojení CRM s reklamními kanály.
Například společnost může vidět:
Reklama → aplikace → manažer → obchod → platba.
To vám umožní pochopit, které reklamní kanály skutečně generují příjmy.
Bez takového propojení marketing a prodej často fungují odděleně: marketéři počítají objednávky a obchodní oddělení počítá platby.
Ve skutečnosti je třeba tato data sloučit.
Krok 6. Vytvořte standardy pro práci manažerů
Společnost musí mít jasná pracovní pravidla.
Například:
- jak rychle je třeba zpracovat novou žádost;
- kolikrát se má opakovaně kontaktovat;
- kdy volat;
- kdy napsat zprávu;
- jak zaznamenat výsledek konverzace;
- kdy přesunout klienta do další fáze;
- jak pracovat s neaktivními leady.
To pomáhá vytvořit stejný standard služeb bez ohledu na to, který manažer komunikuje se zákazníkem.
Krok 7. Vypracujte prodejní skripty
Scénář není text, který by měl manažer mechanicky číst slovo od slova.
Správný scénář je struktura konverzace, což pomáhá manažerovi vést dialog.
Může zahrnovat:
- pozdrav;
- navázání kontaktu;
- identifikace potřeb;
- upřesňující otázky;
- prezentace řešení;
- práce s námitkami;
- návrh dalšího kroku;
- konec konverzace.
Nejlepší scénáře nechávají manažera volně mluvit přirozeně.
Krok 8. Proškolení manažerů v prodeji na základě potřeb
Jednou z hlavních chyb je, že manažer okamžitě začne mluvit o produktu.
Ale klient chce v první řadě pochopit:
"Co mi to dá?"
Manažer proto musí nejprve identifikovat potřebu.
Například:
"Jaký výsledek chcete dosáhnout?"
„Co vám v současné době nejvíce brání v řešení tohoto problému?“
„Co by pro vás bylo kritériem pro dobrý výsledek?“
Poté se prezentace produktu stává personalizovanou.
Krok 9. Stanovení klíčových ukazatelů výkonnosti obchodního oddělení
Pokud nejsou výsledky práce manažerů měřeny, je pro vedoucího obtížné pochopit, kde přesně vznikají problémy.
Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) mohou zahrnovat:
- počet zpracovaných leadů;
- rychlost odezvy;
- počet hovorů;
- počet kontaktů;
- počet schůzek;
- počet obchodních nabídek;
- převod mezi fázemi;
- počet transakcí;
- průměrný šek;
- příjmy;
- marginální zisk;
- opakované prodeje.
Je důležité nenastavovat desítky ukazatelů.
Je lepší identifikovat několik klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), které skutečně ovlivňují finanční výsledek.
Krok 10. Vytvořte motivační systém
Plat manažera se může skládat z fixní části a bonusu.
Například:
sazba + procento z prodeje + bonus za splnění plánu.
Konkrétní systém závisí na obchodním modelu.
Pro manažera je důležité pochopit:
- za co dostane bonus;
- jak se vypočítává prémie;
- co je třeba udělat pro realizaci plánu;
- jaké výsledky ovlivňují jeho příjem.
Motivační systém by měl stimulovat nejen počet hovorů, ale kvalitní prodejní a finanční výsledky.
Krok 11. Najměte si správné lidi
Ani dokonale vybudovaný systém nebude fungovat bez správných zaměstnanců.
Při najímání manažera je důležité hodnotit nejen zkušenosti.
Důležité může být:
- družnost;
- poslechové dovednosti;
- schopnost klást otázky;
- disciplína;
- odolnost vůči stresu;
- orientace na výsledek;
- schopnost učit se;
- kompetentní řeč;
- odpovědnost.
Zkušenosti s prodejem jsou výhodou, ale ne vždy hlavním kritériem.
Krok 12. Učení a adaptace
Nový manažer by si neměl hned první den vybudovat klientskou základnu a pak se s ní věnovat individuálně.
Je potřeba adaptační systém.
Může zahrnovat:
- seznámení se s firmou;
- studie produktu;
- studium cílové skupiny;
- analýza konkurence;
- studium CRM;
- školení v psaní skriptů;
- odposlouchávání hovorů;
- vyjednávání s využitím hraní rolí;
- testování;
- pracovat pod dohledem manažera.
To vám umožňuje zkrátit dobu, kterou nový zaměstnanec potřebuje k dosažení výsledků.
Krok 13. Sledujte kvalitu prodeje
Obchodní manažer by se neměl dívat pouze na počet obchodů.
Je nutné pravidelně analyzovat:
- hovory;
- korespondence;
- důvody odmítnutí;
- ztráta zákazníků;
- konverze;
- práce s námitkami;
- implementace standardů;
- vyplňování CRM.
Pokud klesly tržby, je důležité manažerovi nejen říct, aby „prodal více“, ale najít konkrétní důvod.
Jaké ukazatele je třeba analyzovat?
Jednou z nejdůležitějších metrik je konverze mezi fázemi trychtýře.
Například:
100 žádostí↓70 kontaktů↓40 kvalifikovaných zákazníků↓25 nabídek↓10 prodejů
Pokud se prodej snížil, můžete analyzovat, v jaké fázi problém vznikl.
Možná se snížila kvalita leadů. Nebo se manažeři zhoršili ve zpracování žádostí. Nebo se změnila nabídka.
Čísla tedy pomáhají najít konkrétní příčinu.
Prodej a marketing musí spolupracovat
Jedním z největších problémů v podnikání je, když marketing a prodej existují odděleně.
Marketing říká:
"Podali jsme 500 žádostí."
Prodej je zodpovědný za:
"Tyto aplikace jsou nekvalitní."
A vzniká konflikt.
Ve skutečnosti by obě oddělení měla pracovat na společném výsledku.
Marketing je zodpovědný za přilákání potenciálních zákazníků a obchodní oddělení za jejich přeměnu na obchody.
K tomu je třeba pravidelně analyzovat:
- odkud se vzal led;
- co mu přinesla reklama;
- které leady lépe konvertují;
- kolik prodejů generuje každý kanál;
- jaký CAC;
- jaký je průměrný šek;
- co je návratnost investic do reklamy (ROAS);
- Jaký zisk kanál přináší?
Jak škálovat obchodní oddělení?
Jakmile je základní systém spuštěný a funkční, můžete přejít ke škálování.
Například:
- zvýšit počet manažerů;
- vytvořit samostatné týmy;
- přidat vedoucí oddělení;
- automatizovat rutinní procesy;
- implementovat telefonii;
- integrovat CRM;
- spustit nové prodejní kanály;
- rozvíjet opakované prodeje;
- vytvořit partnerský program.
Hlavní pravidlo je neškáluj chaos.
Pokud prodejní proces nefunguje s týmem dvou manažerů, deset manažerů ho neefektivní.
Nejprve je potřeba systém vybudovat a pak ho škálovat.
Časté chyby při vytváření obchodního oddělení
Nábor manažerů bez systému
Pár manažerů bez CRM, KPI a standardů netvoří obchodní oddělení.
Očekávání, že se manažer bude učit sám
Nový zaměstnanec potřebuje produkt, standardy, skripty a adaptaci.
Nedostatečná kontrola CRM
Pokud manažeři nezaznamenávají informace o zákaznících, vedoucí nevidí skutečnou situaci.
Zaměření pouze na počet hovorů
100 hovorů je bezvýznamných, pokud nevedou ke kvalitním leadům a prodejům.
Žádné opakované kontakty
Někteří zákazníci nejsou připraveni nakupovat hned. Pokud se jim manažer neozve, společnost ztrácí potenciální prodeje.
Nedostatek analytických nástrojů
Bez čísel je nemožné pochopit, co přesně je třeba změnit.
Je možné vytvořit obchodní oddělení od nuly?
Ano. Ale efektivní obchodní oddělení se netvoří náborovými manažery, ale konstrukce systému.
Optimální sekvence vypadá nějak takto:
Obchodní analýza → cílová skupina → nabídka → trychtýř → CRM → standardy → skripty → KPI → motivace → nábor → školení → kontrola → optimalizace.
Tento přístup umožňuje postupně transformovat prodej z chaotického procesu do řízeného systému.
Vytvoření obchodního oddělení ve spolupráci s TOP DIGITAL
V TOP DIGITAL pomáháme firmám nejen najít manažery, ale vybudovat prodejní systém, který spolupracuje s marketingem.
Můžeme vám pomoci s:
- analýza stávajícího prodejního systému;
- vývoj trychtýře;
- vytvoření nabídky;
- tvorba skriptů;
- budování struktury oddělení;
- Implementace CRM;
- nastavení analytiky;
- vývoj klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI);
- motivační systém;
- automatizace;
- integrace marketingu a prodeje;
- školení manažerů;
- optimalizace procesů.
Je obzvláště důležité, aby marketingové a obchodní oddělení fungovalo jako jeden systémReklama generuje poptávku a správně vybudované obchodní oddělení ji proměňuje v peníze.
Závěr
Budování prodejního týmu není jen o najmutí několika manažerů.
Jde o budování systému, ve kterém každý zaměstnanec rozumí své roli, každý klient se řídí předvídatelnou cestou a manažer vidí výsledky v číslech.
CRM, trychtýř, skripty, KPI, motivace, školení, kontrola a analytika – to jsou prvky, které tvoří základ silného obchodního oddělení.
Pokud je systém správně vybudován, podnik přestává být závislý pouze na majiteli nebo jednom „hvězdném“ manažerovi a získává možnost stabilně zvyšovat počet zákazníků a příjmy.
Chcete ve vaší firmě vybudovat obchodní oddělení?
Kontaktujte nás TOP DIGITÁLNÍPomůžeme vám systematizovat prodej, vybudovat prodejní trychtýř, implementovat potřebné nástroje a propojit marketing a prodej do jednoho systému.
TOP DIGITAL — budujeme systematický prodej, který pomáhá firmám škálovat se.
Objednejte si obchodní oddělení u TOP DIGITAL
Chcete, aby vaše obchodní oddělení fungovalo jako systém? TOP DIGITAL vám pomůže s automatizací procesů, skriptů a komunikace.
Více o směru – na stránkách služeb: call centrum na klíč a vývoj chatbotůJe také užitečné si prohlédnout přehled fází prodejního procesu.
Zanechat požadavek, a my najdeme řešení pro vaši firmu.